De meting van waarde voor de klant.

Abstract

In deze eindverhandeling wordt een overzicht gegeven van het onderwerp klantwaarde. Hiermee bedoelen we de waarde die door een bedrijf wordt geleverd aan zijn klanten. Om te beginnen worden een aantal theorieën uit de literatuur nader toegelicht. Vervolgens worden ook andere onderwerpen uit de literatuur van consumentengedrag beschreven en wordt hun relatie tot klantwaarde nader bekeken. Verder tracht deze eindverhandeling de waarde die door de klant wordt waargenomen te meten. Hiervoor worden twee methodes toegelicht: de methode van Gale en de multidimensionele methode van Holbrook. Voor de verdere praktijktoepassing bij HealthCity Diepenbeek wordt gekozen van de methode van Holbrook. Het voorgedragen conceptueel model bevat vijf waarden: efficiëntie, kwaliteit, sociale waarde, spel en esthetica. Er wordt onderzocht in hoever deze soorten waarde een invloed hebben op totale klantwaarde en klantwaarde vervolgens op loyaliteit, zowel direct alsook indirect via klantentevredenheid.