De klantentevredenheid van het Facility Management op de luchthaven van Zaventem

Abstract

Reizigers blijken het heel belangrijk te vinden dat terminals van luchthavens licht en schoon zijn en dat je er gemakkelijk de weg kan vinden. Zij waarderen het vinden van de weg zo zeer dat zij het op de tweede plaats zetten in de Global Airport Monitor Survey van de IATA, de internationale luchtvaartorganisatie (www.cultuurwijzer.nl). De Nederlandse ontwerper Beno Wissing van het bureau Total Design ontwikkelde in de jaren 60 een bewegwijzeringssysteem met kleuren dat wereldwijd navolging vond. Hij ging bij de ontwikkeling uit van de nerveuze mens op reis. Die heeft boven alles behoefte aan rust, duidelijkheid en overzichtelijkheid. In deze thesis werd op vraag van BIAC de klantentevredenheid over de informatievoorzieningen van de wegwijzers op de luchthaven van Zaventem onderzocht. Gezien het systeem van wegwijzers onder de verantwoordelijkheid van het Facility Management valt, werd hierover een literatuurstudie uitgevoerd. Het Facility Management heeft tot doel het primaire proces te ondersteunen zodanig dat het beter kan functioneren. Hierbij zijn er drie fundamentele invalshoeken te onderscheiden: de psychosociale, de technologische en de bedrijfskundige invalshoek. De psychosociale invalshoek betreft het creëren van een inspirerende en aangename werkomgeving. De technologische invalshoek omvat het instandhouden van effectieve en degelijke installaties, gebouwen en apparatuur die nodig zijn voor het productieproces. De bedrijfskundige invalshoek is gericht op het instandhouden van effectieve en efficiënte ondersteunende processen. Tenslotte zijn er nog andere invalshoeken, zoals het imago van de onderneming, die het belang van Facility Management ondermeer aantonen. Facility Management zal dus een toegevoegde waarde moeten realiseren door ervoor te zorgen dat er bruikbare voorzieningen zijn die de arbeidsproductiviteit en -beleving positief beïnvloeden en de klantentevredenheid bewerkstelligen. Sedert de jaren 80 heeft het Facility Management een sterke evolutie doorgemaakt en is het meer en meer geprofessionaliseerd. Dit resulteerde in een verbeterde bedrijfsvoering door een meer servicegerichte benadering van het personeel. Daarbij werd in de loop der tijden het Facility Management bedrijfsmatiger en integraler aangepakt. Hierdoor is iedere afdeling op het vlak van Facility Management verantwoordelijk voor de eigen bedrijfsvoering (decentralisatie). Een belangrijk aspect van de verdere professionalisering van het Facility Management behelst de klantgerichtheid waarbij de dienstverlening vraaggestuurd is en de klant de facilitaire dienstverlening mee bepaalt. De facilitaire organisatie wordt aldus ondermeer op haar dienstverlening beoordeelt door het niveau van de klantentevredenheid. De make-or-buy vraag met betrekking tot de facilitaire dienstverlening wordt dan ook steeds meer gesteld. Alhoewel facility managers zich dienen te realiseren dat de gebruikers van de facilities externe klanten zijn, moeten zij toch ook voldoende aandacht hebben voor de interne klant (personeel). Immers tonen tevreden personeelsleden meer aandacht voor de (externe) klant en dragen zij aldus bij tot de klantentevredenheid. Eén van de opportuniteiten voor de facility manager is een efficiënte inrichting van de bedrijfsruimtes. Het beheer van gebouwen is namelijk een zeer belangrijk onderdeel van Facility Management. Dit behelst naast bouwprocesmanagement ook onder meer bewegwijzering. Gezien de toenemende marktwerking op facilitair vlak is één van de uitdagingen de positie van de klant als eindgebruiker of meer bepaald de klantentevredenheid te bevorderen. Ook in de toekomst zal de basis van het Facility Management het begrijpen van de kernactiviteiten en de wensen en de voorkeuren van de klant blijven uitmaken. Ontevreden klanten houden voor de facilitaire organisatie immers drie risico’s in, nl. omzetrisico, imagorisico en afstemmingsrisico (verminderde feedback door klanten die wegblijven). Het begrip klantentevredenheid kan vanuit verschillende invalshoeken benaderd worden waaronder de economische-psychologische benadering. Uit het (dis)confirmation paradigma volgt dat indien de waargenomen prestatie tenminste voldoet aan de verwachtingen er (positieve) confirmatie zal zijn die leidt tot tevredenheid. In het bijzonder zal dienstentevredenheid afhankelijk zijn van de kwaliteit van de interactie tussen klanten en werknemers en van tastbare elementen zoals o.m. wegwijzers in gebouwen. Om de klantentevredenheid over de informatievoorzieningen van de wegwijzers op Zaventem te meten, werd in het praktijkgericht onderzoek een bevraging gedaan van de reizigers. In een tweefasensteekproef waarin bij 384 respondenten eerst gepeild werd naar het relatieve belang van de facilitaire voorzieningen zelf werden wegwijzers als belangrijkste onder de facilitaire middelen gerangschikt. Hierbij bleken de deelaspecten duidelijkheid en aantal wegwijzers voor een overgrote meerderheid van de respondenten belangrijk tot zeer belangrijk. Tevens kon vastgesteld worden dat een zeer groot gedeelte van de respondenten tevreden was over het aantal en de duidelijkheid van de wegwijzers naar de facilitaire diensten op de luchthaven van Zaventem. Met uitzondering van de wegwijzers naar de touroperatoren bleken de klanten het meest tevreden over de duidelijkheid en het aantal wegwijzers naar de basisdiensten (gate en check-in). Tegelijk werden ook als belangrijkste sterke punten van de wegwijzers op de luchthaven van Zaventem de duidelijkheid van de wegwijzers naar gate en check-in en de duidelijkheid van de wegwijzers in het algemeen vermeld. Als zwakke punten werden de wegwijzers naar niet-basisdiensten zoals sanitaire voorzieningen en restaurants/bars opgeven. Ook in vergelijking met andere luchthavens prijkte duidelijke bewegwijzering in het algemeen bovenaan terwijl het belangrijke item bewegwijzering naar bagage bij aankomst hier het meest vermeld werd als zwak punt . Op basis van de identificatiegegevens werden de klanten tevens in relevante groepen ingedeeld. Aan de hand van kruistabulaties werden dan significante verschillen tussen groepen m.b.t. tevredenheid over de wegwijzers naar basisdiensten vastgesteld. Zo bleken oudere respondenten significant meer tevreden over duidelijkheid en aantal wegwijzers naar touroperatoren en over aantal wegwijzers naar check-in dan jongere passagiers. Tevens vertoonden universitair geschoolden en klanten met een lager terugkeergedrag een significant hogere tevredenheidsscore over het aantal wegwijzers naar touroperatoren dan respectievelijk passagiers die enkele lager onderwijs hadden genoten en klanten met een hoger terugkeergedrag. Tenslotte bleek de tevredenheid over de duidelijkheid van wegwijzers naar touroperatoren significant hoger bij passagiers met meer talenkennis dan bij klanten die slechts één taal machtig waren. Tenslotte werd aan de hand van de Pearson correlatiecoëfficient een significante positieve correlatie vastgesteld tussen tevredenheid over aantal en duidelijkheid van wegwijzers naar basisdiensten gate, check-in en touroperator op de luchthaven van Zaventem enerzijds en de globale tevredenheid over wegwijzers naar alle facilitaire diensten op de luchthaven van Zaventem anderzijds. Rekening houdend met de realiteit dat bewegwijzering op een luchthaven nooit af is, omdat er permanent veranderd wordt, en met de vaststelling dat passagiers bewegwijzering zeer belangrijk vinden, werden tenslotte nog een aantal aanbevelingen voor verder onderzoek gedaan ter verbetering van de tevredenheid over wegwijzers naar basisdiensten.