"Tegenpolen trekken elkaar aan" of "soort zoekt soort"?

Abstract

Bij dienstverlening speelt de interactie tussen klant en dienstverlener een centrale rol. Persoonlijkheid van zowel de klant als van de dienstverlener beïnvloedt het verloop van deze interactie. Het is bekend dat de klant voorkeuren heeft voor dienstverleners met bepaalde persoonlijkheidskenmerken en dat deze voorkeuren bepaald worden door de persoonlijkheidskenmerken van de klant. Hierover bestaan twee tegengestelde perspectieven: het homophily effect wat verondersteld dat mensen een voorkeur hebben voor mensen die qua persoonlijkheid hun gelijke zijn en het heterophily effect wat verondersteld dat mensen een voorkeur hebben voor mensen die qua persoonlijkheid hun tegenpool zijn. De onderzoeksvraag is te onderzoeken dmv een empirische studie welk perspectief de klantvoorkeuren voor dienstverlenerpersoonlijkheid het best verklaard.