Self-service technology: ken je kansen op succes en falen

Abstract

Elektronische applicaties zijn de laatste jaren populairder geworden. Dit gebeurde mede door de opmars v/h internet. Een applicatie die meer een gewoonte wordt, is het gebruik van SST waarbij klanten hun eigen diensten produceren zonder medewerking van werknemers. De voordelen die bekomen worden door het invoeren van een SST kunnen enorm zijn. De graad van succes verbonden aan de introductie ervan, valt of staat door het toekomstige gebruik van de consumenten. Uit literatuur blijkt dat ons gedrag om voor een bepaalde actie te kiezen, deels bepaald wordt door ons inzicht in de kans op slagen bij een actie. Mensen zijn meer geneigd om uitkomsten te verkiezen die ze met zekerheid kunnen behalen boven uitkomsten waaraan een bepaalde kans gekoppeld wordt. Bijkomend zijn mensen geneigd opties te verkiezen waarbij de kans op een positieve afloop bekend is, boven een optie waarvoor de kans op succes ongekend is. Een analyse onderzocht de effecten van ambiguity en certainty. Uit resultaten