Het meten van klantbelevenissen: literatuuronderzoek en schaalontwikkeling

Abstract

Klantenervaringen zijn het centrale begrip in deze masterproef. Een literatuurstudie moet klaarheid brengen over de inhoud van dit begrip. In deze studie wordt er gezocht naar een juiste definitie, maar ook de antecedenten, de gevolgen en het meten van ervaringen komt hier aan bod. Deze literatuurstudie gaat daarna nog een stap verder. Pine en Gilmore (2011) en Kleine, Kleine en Brunswick (2009) erkenden al het potentieel van transformaties. Wat transformaties zijn en wat deze tot stand doen komen wordt ook onderzocht aan de hand van bestaande literatuur.

In een tweede luik van deze masterproef worden er twee meetschalen ontwikkelend die het mogelijk moeten maken om een winkelervaring op een correcte wijze te meten. Gentile, Spiller en Noci (2007) en Pine en Gilmore (1999) vormen de basis voor de twee concepten die aan de basis liggen van deze schaalontwikkeling. Het resultaat, twee valide schalen, wordt al eens een eerste keer in de praktijk gebruikt tijdens een winkelvergelijking