De impact van locus of contol op de self-serving bias bij co-productie

Abstract

SAMENVATTING De overgang van de moderne periode naar de postmoderne periode rond de jaren zestig bracht heel wat implicaties mee voor de economische markt. Zo ontstond er een andere soort consument die meer belang ging hechten aan maatwerk, namelijk de 'customizing consumer' (Bendapudi & Leone, 2003). Volgens Firat en Venkatesh (1995) eisen de consumenten van tegenwoordig een rol in de productie om zo een aangepaste consumptie-ervaring te creëren voor henzelf. Zo is er sinds enkele decennia een mogelijkheid om de consumenten bij de productie te betrekken, namelijk door co-productie. In welke mate co-productie het bedrijf loont, is echter afhankelijk van vele aspecten. Naast de winstcijfers zal ook het effect op de klanttevredenheid op lange termijn een rol spelen, aangezien de klanttevredenheid over het bedrijf in het algemeen een beeld weergeeft van de loyaliteit, de prijsgevoeligheid, de reactie op competitiviteit, etc. van de klanten (Anderson, Fornell & Lehmann, 1994).

Uit onderzoek blijkt dat de self-serving bias een rol speelt bij het bepalen van het effect van co-productie op de klanttevredenheid (Bendapudi & Leone, 2003). De self-serving bias is de neiging van individuen om meer verantwoordelijkheid te eisen bij een succesresultaat en minder verantwoordelijkheid te nemen bij een faalresultaat dan de partner waarmee de uitkomst gezamenlijk gerealiseerd werd (Wolosin, Sherman & Till, 1973). Bendapudi en Leone (2003) ondervinden dat wanneer consumenten deelnemen aan de productie (participation) zij minder tevrede