Het patroon van communicatie en tactieken gedurende het verloop van een onderhandelingsproces

Abstract

Of men nu wil of niet, ieder mens onderhandelt regelmatig. Onderhandelen maakt integraal deel uit van het leven, zowel persoonlijk als beroepsmatig. Wanneer men over onderhandelingen spreekt, heeft men meestal commerciële onderhandelingen voor ogen. Er wordt spontaan gedacht aan de commerciële relatie en gesprekken tussen inkopers en verkopers. Toch dient men onderhandelen veel ruimer te zien. Ook in het dagelijkse leven komt de mens immers frequent in onderhandelingssituaties terecht, ook al voelt hij of zij dit niet onmiddellijk zo aan. Het belang van onderhandelen op persoonlijk vlak, in het dagelijkse leven, in het bedrijfsleven en in onze samenleving kan bijgevolg niet ontkend worden. Er bestaat dan ook een omvangrijke onderzoeksliteratuur over het onderhandelingsgebeuren, waarbij vanuit diverse invalshoeken naar het fenomeen wordt gekeken. Psychologen, communicatiedeskundigen, economisten en speltheoretische onderzoekers houden zich bezig met het in kaart brengen van de factoren die het verloop en het resultaat van een onderhandeling beïnvloeden. Deze thesis wil vanuit economisch standpunt een beperkte bijdrage daartoe leveren. Hoewel onderhandelingen elke dag en in vele omstandigheden plaatsvinden, is het niet gemakkelijk om ze efficiënt te voeren. Elke onderhandeling vereist immers haar eigen communicatiepatroon en gebruik van tactieken. Bovendien reageert elke onderhandelaar anders op dezelfde prikkels waardoor dé juiste onderhandelingsmethode niet bestaat. Toch is het belangrijk om uit elke onderhandeling het maximum te halen. Verkoop- en aankooponderhandelingen streven in die zin het realiseren van winst na en helpen het voortbestaan van het bedrijf te garanderen. Het is bijgevolg van het allergrootste belang dat deze commerciële onderhandelingen efficiënt gevoerd worden. Onderhandelen wordt ook beschreven als een toegepaste vorm van communicatie. Vermits dé ideale onderhandelingswijze niet bestaat, stelt zich de vraag in welke commerciële omstandigheden welke vorm van communicatie de meest optimale resultaten oplevert. Deze eindverhandeling kadert in deze vraagstelling. Meer bepaald is het de bedoeling na te gaan hoe commerciële onderhandelingen in diverse omstandigheden van elkaar verschillen. Hierbij zal vooral de diversiteit in de gebruikte communicatiemethoden en onderhandelingstrucjes of tactieken onderzocht worden. Diverse factoren zullen dit “patroon” beïnvloeden. Het ontdekken van de mate waarin en de wijze waarop deze factoren het patroon van communicatiemethoden en onderhandelingstactieken beïnvloeden, is niet alleen een wetenschappelijk interessant onderzoeksobject, het heeft ook praktische implicaties voor onderhandelaars. Zij kunnen op basis van de resultaten van zulk onderzoek hun onderhandelingsstrategie en -wijze meer optimaal aan de situatie en aan de tegenstander aanpassen. Bijkomend is er de vraag gesteld in welke mate het verloop van een commercieel onderhandelingsproces de resultaten ervan beïnvloedt. Deze vraag is belangrijk omdat een duidelijk antwoord praktijkmensen eveneens richtlijnen kan verstrekken om een onderhandeling werkelijk te beïnvloeden en het resultaat in de gewenste richting te sturen. Er is nagegaan hoe een onderhandelaar het uiteindelijke resultaat van een onderhandeling kan beïnvloeden. Daarna heeft men onderzocht of de competitiviteit van de situatie een invloed heeft op het behaalde resultaat en op de gebruikte communicatie-uitwisselingen en tactieken. Bovendien is het belangrijk om te weten hoe het proces zelf tijdens een onderhandeling aan veranderingen onderhevig is. Zullen met andere woorden diverse onderhandelingspatronen elkaar opvolgen en afwisselen gedurende het onderhandelingsproces of niet? Dit werd onderzocht door gebruik te maken van een tijdsanalyse. Een onderhandeling is eigenlijk een proces waarbij de deelnemers op elkaars gedragingen reageren. Onderhandelaars kunnen bijgevolg de afloop van een onderhandeling mee bepalen door hun uitspraken, gebaren, houding en gedragingen. Het is dan ook belangrijk te weten welke reactie men van de andere partij kan verwachten en of deze overeenkomt met de reactie die men wil bereiken. De vraag stelt zich eveneens op welke wijze men de gewenste reactie kan bevorderen en/of uitlokken. Daartoe werd eveneens het verloop van een onderhandeling in kaart gebracht. Dit onderzoek is verlopen in twee fasen: een verkennende fase en een analysefase. Allereerst is het nodig zich te verdiepen in het onderhandelingsproces zelf. De verkennende fase bestaat uit een praktische initiatie (stage) en uit een theoretische bestudering van het onderhandelingsgebeuren (literatuurstudie). Daarna is er een bestaande secundaire database geanalyseerd om te pogen een antwoord te formuleren op de gestelde centrale onderzoeksvraag en deelvragen. Het gedane onderzoek is voornamelijk verkennend en hypothesebepalend. De secundaire database is opgebouwd door observatie en bespreking van 1159 rollenspelen. De verzameling van deze gegevens is uitgevoerd door Wouter Faes en verliep over een tijdsperiode van 18 jaar (periode 1988 tot 2006). Het gaat om de observatie van gedrag op een wijze die overeenkomt met de triangulatiemethode. De gegevens situeren zich tussen experimentele gegevens en gegevens uit gevalsstudies. Als analysestandpunt is er steeds de positie van de aankopende partij binnen een onderhandeling ingenomen. Tijdens de analyse van de database zijn er vier grote clusters van verbanden ontdekt. De eerste cluster gaat over de relaties tussen de variabelen “competitiviteit van de situatie”, “vooraf bepaald objectief van de case” en “het uiteindelijk behaalde resultaat van de onderhandeling”. Deze cluster vertoont sterke verbanden en leert de onderhandelaar dat wanneer hij vooraf een hoger objectief vastlegt, hij na afloop van de onderhandeling ook een beter resultaat bekomt. De tweede cluster van verbanden vertoont enkele opmerkelijke verbanden tussen “de competitiviteit van de situatie” en de gebruikte communicatie-uitwisselingen en tactieken. Zo wordt er onder andere vastgesteld dat hoe competitiever de situatie is waarin de onderhandeling zich afspeelt, dat men dan ook competitievere tactieken gaat gebruiken. Eveneens wordt er aangetoond dat in extreme competitieve situaties (dus erg lage of erg hoge competitieve situaties) er voornamelijk gesloten communicatie-uitwisselingen worden gebruikt, in gemiddeld competitieve situaties worden daarentegen meer open starten antwoordcommunicaties gebruikt. De derde opgemerkte cluster van verbanden draait rond de relatie die er bestaat tussen het resultaat dat na afloop van de onderhandeling bekomen wordt en de gebruikte tactieken en communicatie-uitwisselingen die dit resultaat bewerkstelligd hebben. Zo werd er onder meer ontdekt dat hoe hoger het behaalde resultaat ligt bij de onderhandelingen, hoe hoger de competitiviteit was van de gebruikte tactieken om dit resultaat te bereiken. De vierde cluster van verbanden ten slotte gaat over het tijdsframe van de onderhandelingen en wordt beschouwd als een cluster van verbanden met een gemiddelde sterkte. Zo is er een overduidelijke associatie vastgesteld tussen het tijdsframe en de competitiviteit van de tactieken. Hoe verder de onderhandeling vordert, hoe competitiever de gebruikte tactieken worden. Door al de geformuleerde verbanden en besluiten kunnen onderhandelaars een beter inzicht verwerven in de werking en het mechanisme van een onderhandeling. Net omdat er zoveel vastgestelde verbanden zijn en omdat onderhandelen zeer complex is, dient men verschillende situaties te bestuderen en kan men aan de hand van gevormde besluiten heel wat leren over onderhandelen. Onderhandelen is dus zeker geen kunst maar een kunde. Men kan onderhandelen oefenen en als het ware leren. Het is de bedoeling dat deze thesis een onderhandelaar hierbij aardig op weg zet.