Het effect van klantoriëntatie op klantevaluaties in de dienstensector

Abstract

Om zichzelf te differentiëren in competitieve omgevingen gaan bedrijven op zoek naar de juiste strategische oriëntatie (Deshpandé, Grinstein, & Ofek, 2012). Hoewel er verschillende soorten strategische oriëntaties bestaan zoals technologische, productie - en klantoriëntaties (Slater, Hult, & Olson, 2007), zal deze masterproef zich verder toespitsen op de klantoriëntatie. Bij een klantgeoriënteerde onderneming staan de noden en wensen van de consument centraal. Het bedrijf tracht zo optimaal mogelijk te anticiperen op de behoeften van de consument, en neemt hierbij ook exogene factoren (bijvoorbeeld de concurrentie) in het achterhoofd die de consument zouden kunnen beïnvloeden (Kohli & Jaworski, 1990). Banken zullen de focus vormen van deze masterproef. Banken verlenen hoofdzakelijk diensten, en vallen dus onder dienstenondernemingen. De banksector is maatschappelijk relevant, vermits banken van economisch belang zijn. Het is een interessante sector omdat deze de laatste jaren nogal onder vuur kwam liggen. Daarnaast verstrekken ze financiële producten, die ietwat gecompliceerdere eigenschappen hebben dan andere diensten (Doyle & Stern, 2006, Mortimer & Pressey, 2013). Met deze masterproef tracht er een antwoord gevonden te worden op volgende centrale onderzoeksvraag: 'Wat is het effect van de door de klant gepercipieerde klantoriëntatie van een bank op de klantevaluaties en op de uiteindelijke gedragsuitkomsten van de klant?'. Aan de hand van een theoretische uiteenzetting en een praktijkonderzoek wordt getracht deze onderz