Hoe kunnen we klanten motiveren te kiezen voor self-service technology?

Abstract

Het persoonlijk contact tussen klanten en medewerkers meer en meer vervangen door technologie, meer bepaald self-service technologieën (SST). Door hiervan gebruik te maken, kunnen klanten hun eigen diensten produceren zonder dat ze de hulp van een medewerker nodig hebben.

De motivatie van klanten om gebruik te maken van een SST wordt enerzijds beïnvloed door de kenmerken van de innovatie zelf, en anderzijds door de individuele eigenschappen van de gebruiker. Deze variabelen hebben een invloed op de mate waarin de consument bereid is om voor de eerste keer gebruik te maken van een innovatie. Die bereidheid wordt echter ook beïnvloed door situationele factoren. In de literatuur worden onder andere perceived waiting time en group influence naar voren geschoven als belangrijke situatiefactoren. Door deze toe te voegen aan het conceptueel model als modererende variabelen, kan er een antwoord geformuleerd worden op de centrale onderzoeksvraag van deze masterproef:

Wat is de invloed van perceived waiting time en group influence op de motivatie van de klant tot het gebruik van self service technologieën?

Uit de resultaten van het empirisch onderzoek is gebleken dat, in tegenstelling tot de bevindingen uit eerder gevoerd onderzoek, de modererende impact van gepercipieerde wachttijd en groepsinvloed niet significant is.