De waarde van relatiemarketing

Abstract

Aanleiding voor dit onderzoek vormt het belang van klantenkarakteristieken binnen relatiemarketing. Klantenkarakteristieken kunnen namelijk de effectiviteit van relatiemarketing beïnvloeden. Dit onderzoek heeft als doel te achterhalen welke invloed moderatoren hebben op relatiemarketing. Aan de hand van een literatuurstudie werd een relatiemodel bekomen. Het empirisch onderzoek heeft het relatiemodel getest voor de bankensector.

Directe communicatie, interpersoonlijke communicatie en tastbare beloningen hebben een positieve invloed op de waargenomen relatie-investering. Voor voorkeursbehandeling werd dit niet bevestigd. Verder bestaat er een positief verband tussen waargenomen relatie-investering en relatiekwaliteit. Ten slotte heeft de relatiekwaliteit een positieve invloed op vier vormen van loyaliteit (gedragsloyaliteit, mond-tot-mond aanbevelingen, klantbehoud en extra betaling). Dit onderzoek is dieper ingegaan op consumentenrelatievoorkeur en consumenteninertie als moderatoren binnen relatiemarketing. Er werd geconcludeerd dat consumentenrelatievoorkeur wel degelijk een positieve invloed heeft op relatiemarketing voor de bankensector.. Consumenteninertie blijkt de waarde van relatiemarketing zeer beperkt te beïnvloeden wat betreft de bankensector.