Customer experience and its potential to extend business process management

Abstract

Het afleveren van een buitengewone klantenervaring of 'customer experience' wordt vandaag de dag gezien als enerzijds een nieuwe aanpak om een competitief voordeel te behalen en, anderzijds, een methode om de trouwheid van klanten aan producten of diensten van een organisatie te garanderen. Indien bedrijven er in slagen de ervaringen van klanten succesvol te beheren, resulteert dit niet enkel in klantenbinding maar ook in een stijging aan inkomsten en zelfs meer tevredenheid van werknemers Dergelijke uitstekende klantenervaringen afleveren is uitdagend en vergt een nauwkeurige afstemming van bedrijfsprocessen op deze van de klant Echter blijkt in de praktijk en theorie dat Business Process Management gedomineerd wordt door een inside-out perspectief. Mede door deze reden riep Rosemann, een vooraanstaand onderzoeker in het domein van Business Process Management, in 2014 op tot meer aandacht naar de rol van de klant. Hij schuift Customer Process Management (CPM) als nieuwe tak binnen BPM naar voren Aldus op de oproep van Rosemann (2014) te beantwoorden, spitst de thesis zich toe op de integratie van de literatuur rond customer experience in het domein van Business Process Management. Een belangrijke stap hiertoe is het in kaart brengen van de theoriën rond customer experience en deze te toetsen aan concepten binnen Business Process Management. Op deze manier worden zowel overeenkomsten, mankementen als verdere onderzoekspistes aan het licht gebracht.