De keuze voor self-service technologieën

Abstract

Technologie speelt de dag van vandaag een zeer belangrijke rol in ons leven en dit is ook het geval in de bedrijfswereld en de dienstverlening. Waar vroeger het contact met de klanten centraal stond in de dienstverlening wordt nu steeds meer gebruik gemaakt van self-service technologieën (SSTn)om het rechtstreeks contact met de klant te verzorgen. Bedrijven kunnen voordeel halen uit de introductie van SSTn doordat dit kan zorgen voor kostenbesparingen, maar dit kan enkel wanneer voldoende mensen gebruik maken van deze SSTn. In deze masterproef wordt dan ook onderzocht welke factoren ervoor zorgen dat klanten al dan niet gebruik gaan maken van SSTn. Hierbij werd gebruik gemaakt van het model van Meuter et al. (2005) waarbij gekeken wordt naar individuele verschillen, innovatiekenmerken en consumer readiness variabelen. Verder werd ook onderzocht welke factoren een rol spelen bij de intentie van klanten van de Ikea om de self-scanning kassa's te gebruiken. Uit het onderzoek is gebleken dat hier inertie, relatief voordeel, intrinsieke en extrinsieke motivatie een rol spelen.