Redenen om wel/niet te kiezen voor self-service technologie: twee kanten van dezelfde medaille?

Abstract

In deze masterproef werd onderzoek verricht naar de factoren die zowel de keuze voor selfservice technologie bevorderen ('enablers' genaamd) als ontmoedigen ('inhibitors' genaamd). Uit het theorie- en kwalitatief onderzoek kwamen zeven enablers (prestatieverwachting, inspanningsverwachting, sociale invloed, faciliterende condities, hedonische motivatie, nieuwheid en controle) en zes inhibitors (gewoonte, angst voor het onbekende, disfunctie van de technologie, nood aan sociaal contact, risico en gebruiksdiscomfort) naar voren. Uiteindelijk bleken vier enablers (prestatieverwachting, hedonische motivatie, sociale invloed en controle) en drie inhibitors (gewoonte, nood aan sociaal contact en gebruiksdiscomfort) de gebruiksintentie van een selfservice systeem significant te beïnvloeden. Hierbij hadden de enabler prestatieverwachting en de inhibitor gewoonte respectievelijk de grootste positieve en negatieve impact op de gebruiksintentie. Verder werd er ook getest op moderatoreffecten voor de variabele waargenomen drukte, ervaring en geslacht, maar deze bleken zo goed als niet aanwezig te zijn.

Doordat uit het onderzoek zowel significante enablers als inhibitors naar voren kwamen, kon er geconcludeerd worden dat het wel degelijk belangrijk is om naast de enablers van een selfservice technologie ook de inhibitors te onderzoeken. Dit impliceert voor managers dat ze met beide rekening moeten houden bij het ontwikkelen en aanbieden van nieuwe technologieën.