De waarde van relatiemarketing in de financiële sector

Abstract

Deze masterproef heeft als onderwerp de waarde van relatiemarketing (RM) in de financiële sector in België. Specifieker wordt onderzocht welke RM-tactieken een positief effect hebben op klantpercepties en leiden tot loyaal klantgedrag. Het onderzoek omvat volgende zes RM-tactieken: communicatie, online chat, voorkeursbehandeling, interpersoonlijke communicatie, beloningen en klachtenbehandeling. De resultaten tonen aan dat enkel het geven van een voorkeursbehandeling aan klanten geen effect heeft op klantpercepties en klantgedrag. De overige RM-tactieken hebben daarentegen allemaal een positief effect waardoor financiële instellingen worden aangeraden in deze tactieken te investeren. Vermits interpersoonlijke communicatie het grootste positieve effect blijkt te hebben, is het raadzaam voor financiële instellingen om veel belang te hechten aan het personeel dat in direct contact staat met klanten.