Hoe klantgericht zijn Limburgse KMOs?

Abstract

Gedurende de afgelopen jaren zijn veel nieuwe marketingconcepten opgedoken, waarvan klantgerichtheid een van de meest besproken onderwerpen is (Shah et al., 2006). Klantgerichtheid is dus zeker geen nieuw concept. De bijbehorende voordelen die het met zich meebrengt, verkrijgen in de literatuur alsook in de bedrijfswereld aanzienlijk veel aandacht. Toch valt in de realiteit op te merken dat veel ondernemingen moeite hebben met het implementeren van een klantgerichte visie. Momenteel hanteren de meeste organisaties nog een productgericht beleid met daarrond invloeden van klantgerichtheid. Allereerst is het dus belangrijk de concepten product- en klantgerichtheid duidelijk te definiëren en vervolgens te vergelijken met elkaar (Shah et al., 2006).

Hierop volgend voorziet deze masterproef een uiteenzetting van vier bouwstenen die noodzakelijk zijn binnen een klantgerichte onderneming, namelijk: de organisatiecultuur, de organisatiestructuur, de processen en de prestatie indicatoren. Deze vier bouwstenen dient de organisatie zo klantgericht mogelijk in te vullen.

Tot slot worden deze theoretische bouwstenen getoetst aan de realiteit door middel van drie casestudie bij Limburgse KMO's (Berghoff, Porsche Center Paal en Van Zon). De resultaten die hieruit voortvloeien bieden een antwoord op de centrale onderzoeksvraag die luidt: "Hoe klantgericht zijn Limburgse KMO's?".