De laatste meter. Maken multi-channel strategieën het verschil in de Retail sector?

Abstract

Maken multichannel strategieën het verschil in de retailsector? Met andere woorden: helpen deze strategieën om de concurrentie aan te gaan met de steeds verder oprukkende internetgiganten? Multichannel retailers zijn winkels die zowel online (via een webshop) als offline (in een winkel) producten verkopen aan hun klanten. De vraag of deze strategieën het verschil maken werd onderzocht vanuit het standpunt van klantenloyaliteit. Die loyaliteit is namelijk de grootste bron van duurzaam concurrentieel voordeel, zeker in de e-commerce. Deze masterproef gaat in op de factoren die een invloed hebben op offline loyaliteit en de factoren die online loyaliteit bepalen. Daarnaast wordt het zogenaamde spill-over effect onderzocht. Dit effect houdt in dat er een overdracht van loyaliteit bestaat tussen de verschillende verkoopkanalen. Deze overdracht zorgt ervoor dat multichannel retailers niet vanaf nul moeten beginnen bij het opbouwen van klantenloyaliteit wanneer een klant reeds ervaring heeft in een ander verkoopkanaal. Daardoor hebben multichannel retailers een streepje voor op de klassieke singlechannel retailers, retailers die maar één verkoopkanaal uitbaten.