Tech versus Touch: Wat verkiest de klant?

Abstract

De dienstensector kreeg de laatste jaren te maken met twee belangrijke innovatie, de self-service technologie en de service robot. Het is echter niet zeker of de klant hierop zit te wachten. Daarom werd in deze masterproef het effect van de interface op de beoordeling van de dienstverlening onderzocht. Uit de literatuurstudie blijkt dat er verschillende factoren het effect van zo’n introductie op de beoordeling van de dienstverlening beïnvloeden. Deze masterproef werd afgebakend door toe te spitsen op relationele variabelen. Uit de data-analyse blijkt dat de klant het meest tevreden en loyaal is bij een medewerker en er geen verschil is tussen de self-service technologie en de service robot. Daarnaast blijkt dat de service robot meer als sociale entiteit gezien wordt dan de self-service technologie, maar dat de klant bij deze laatste minder discomfort ervaart. De aard van de setting heeft ook een invloed. Zo is bij een high-end retailer de verstandhouding met de interface belangrijk. Bij een low-end retailer is de waargenomen competentie dan weer belangrijk. Het is dus aangeraden om de introductie van deze innovaties goed te overwegen. Daarnaast is het belangrijk dat de introductie geleidelijk aan gebeurt zodat de klant vertrouwd kan raken met de nieuwe interface. Begeleiding van een medewerker tijdens de deze introductie kan hierin van groot belang zijn. Afhankelijk van de aard van de retailer, is het belangrijk om in te zetten op de verstandhouding tussen klant en interface of de waargenomen competentie van de interface.