De rol van dankbaarheid in relatiemarketing

Abstract

In de huidige maatschappij is het voor bedrijven een moeilijke zaak om van klanten, loyale klanten te maken. Dit is voor bedrijven echter enorm belangrijk aangezien loyale klanten hen een financieel en een concurrentievoordeel opleveren. Voor bedrijven is het namelijk veel goedkoper om klanten te behouden, dan nieuwe klanten aan te trekken. Bovendien besteden loyale klanten meer geld bij het bedrijf. Ze zorgen er ook voor dat het klantenbestand van het bedrijf wordt uitgebreid door het bedrijf aan hun vrienden, familie, kennissen enzovoort aan te bevelen. Verder zijn loyale klanten sneller geneigd om feedback te geven aan het bedrijf. Op deze manier ontvangt het bedrijf informatie over de behoeften van klanten. Deze informatie is zeer waardevol aangezien concurrenten daar niet over beschikken.

Het doel van dit onderzoek is nagaan of dankbaarheid, naast vertrouwen en betrokkenheid, de klantenloyaliteit kan verhogen. De centrale onderzoeksvraag luidt daarom als volgt: ‘Wat is de rol van dankbaarheid binnen relatiemarketing?’ Om een antwoord te kunnen geven op deze vraag, is eerst en vooral een literatuurstudie uitgevoerd.Na de literatuurstudie is een eigen onderzoek uitgevoerd aan de hand van online vragenlijsten.