Consumentenevaluaties van complexe online dienstverlening

Abstract

In deze masterproef is er onderzoek gevoerd naar welke augmented offerings ofwel aanvullende diensten een bedrijf moet investeren om de kerndienst aantrekkelijker te maken. De bevindingen van dit onderzoek leveren interessante inzichten op vlak van de totale evaluatie van een dienstverlening betreffende de kerndienst, de complementaire diensten, de faciliterende diensten en de ondersteunende diensten die een bedrijf aanbiedt.

Om een antwoord te formuleren op de onderzoeksvraag, werd er eerst een uitgebreide literatuurstudie en daarna een empirische studie uitgevoerd. In de literatuurstudie worden de concepten klantwaarde, service constellations en e-commerce toegelicht. In het empirisch deel van deze masterproef worden de vier hypotheses onderzocht door middel van een vragenlijst. Tot slot zijn er een aantal beperkingen en aanbevelingen voor verder onderzoek aangehaald.