Een empirische studie naar klantwaarde

Abstract

Deze masterproef heeft als doel de gepercipieerde klantwaarde van luxemake-up in kaart te brengen.

Er werd een literatuurstudie en een empirisch onderzoek gedaan. Voor het empirisch onderzoek werd er eerst een verkennende kwalitatieve studie uitgevoerd om te bepalen welke waardetypes relevant zijn voor luxemake-up. De kwalitatieve informatie werd verzameld aan de hand van diepte-interviews. De interviews werden afgenomen met behulp van de laddering techniek en geanalyseerd met de Gioia methodologie. Daarna werd er een kwantitatieve studie uitgevoerd om het verband tussen de verschillende waardetypes van luxemake-up en de gevolgen van klantwaarde te kunnen onderzoeken. De data met 369 respondenten werd verzameld aan de hand van een survey-onderzoek en werd geanalyseerd met PLS-SEM.

Uit de analyse van het structureel model kan er geconcludeerd worden dat gebruiksgemak, productexcellentie en relationele voordelen een positief effect hebben op de klanttevredenheid van luxemake-up. Daarentegen hebben inspanning en lichamelijk risico een negatief effect op de klanttevredenheid. Personalisatie en klanttevredenheid hebben een positief effect op de heraankoopintentie, terwijl inspanning een negatief effect heeft op de heraankoopintentie van luxemake-up. Personalisatie, maatschappelijke voordelen en klanttevredenheid hebben bovendien een positief effect op de mond-tot-mondreclame van de klanten over luxemake-up. Lichamelijk risico heeft echter een negatief effect op de mond-tot-mondreclame van de klanten over luxemake-up.