Een empirische studie naar de klantwaarde van KBC Mobile

Abstract

Klantwaarde is een veel besproken onderwerp in het onderzoeksveld van marketing. Door de stijgende concurrentie in heel wat sectoren wordt het steeds belangrijker om klanten aan te trekken en te behouden. Waarde creëren voor de klant is cruciaal in alle aspecten van het koopproces. Sectoren zoals retail, gezondheidszorg en toerisme komen vaak aan bod in onderzoek over klantwaarde. Over de financiële sector is echter veel minder te vinden. Met de applicatie “KBC Mobile” heeft KBC een sterke positie in de wereld van mobiel bankieren. Daarom is KBC Mobile een goede dienst is om de klantwaarde in mobiel bankieren te onderzoeken. Gebruikmakend van verschillende waardetypes uit de literatuur zal er in deze masterproef gemeten worden wat de klantwaarde van KBC Mobile is. Dit onderzoek toont aan dat KBC Mobile waarde creëert voor de gebruikers door te zorgen voor een uitmuntende applicatie aan een lage prijs waarvoor de gebruiker een zo laag mogelijke inspanning moet doen. Bovendien is het van belang dat de applicatie de privacy van de gebruiker garandeert en geen prestatieproblemen vertoont. De determinatiecoëfficiënten (R²) tonen aan dat het model een middelmatig verklarend vermogen heeft. Dit impliceert dat dit onderzoek herhaald kan worden om de klantwaarde van andere financiële applicaties te meten.