Ergernissen die klanten ervaren in offline en online verkoopkanalen en het (in)direct effect hiervan op loyaliteit

Abstract

Door de jaren heen is het retaillandschap geëvolueerd van de traditionele ‘stenen winkels’ tot de opkomst van de e-commerce, met daarnaast het inzetten van nieuwe technologieën die retail innoveren en offline en online met elkaar verbinden. Mensen zijn steeds meer gewoon om op elk moment van de dag artikelen online aan te kopen. Mede dankzij de evolutie van de technologie kan aan de persoonlijke behoeften van de klant op elk moment worden voldaan. Door de hierdoor toenemende concurrentie heeft de klant de keuze tussen zowel verschillende kanalen als verschillende leveranciers. Hierdoor is de macht verschoven van de retailer naar de consument.