Een empirische studie naar klantwaarde

Abstract

Dit onderzoek spits zich toe op de invloed van klantwaarde op de klanttevredenheid en -loyaliteit. Het unieke aan dit onderzoek is dat het zich focust op een B2B-context. Het onderzoek start vanuit een literatuurstudie, gevolgd door een empirische studie die focust op een one stop horecagroothandel. In de literatuurstudie wordt voornamelijk onderzocht wat klantwaarde is, hoe het gemeten kan worden en hoe het in verband staat met de tevredenheid en loyaliteit. Uit de analyses blijkt dat klantwaarde effectief een positief verband heeft met klanttevredenheid en dat klanttevredenheid op zijn beurt ook een positief verband heeft met klantloyaliteit. Echter, het is opvallend dat de efficiëntie dimensie geen significant positief effect had op de tevredenheid. De reden hiervoor is dat ondernemingen steeds meer te maken krijgen met commodity’s. De efficiëntie van het aankoopproces vormt zo een commodity. Het is namelijk zo dat elke andere horecagroothandel ongeveer hetzelfde efficiënte aankoopproces aanbiedt. Daarom vormt dit geen dimensie waar men zich op kan onderscheiden van de concurrentie en bijgevolg kan hier ook geen tevredenheid gegenereerd worden. Het is door andere zaken zoals relationele, ervarings- en prestatiewaarden dat de onderneming zich kan onderscheiden van de concurrentie en bijgevolg klantwaarde kan creëren. Wanneer men goed scoort op deze zaken, zal dit leiden tot tevredenheid en bijgevolg loyaliteit.