Meten van klantentevredenheid in functie van modal shift naar De Lijn

Abstract

Duurzaamheid en klimaat zijn de laatste jaren in belang toegenomen. De transportsector heeft een sterke invloed op de luchtvervuiling en dus eveneens op het klimaat. Bijna de helft van de CO2-emissies worden veroorzaakt door personenvervoer op de weg. Veel mensen maken gebruik van privévoertuigen zoals de auto in plaats van milieuvriendelijkere alternatieven zoals de fiets, te voet of het openbaar vervoer. Het openbaar vervoer is een goed alternatief voor privévoertuigen zoals de auto. Ten gevolge van de coronacrisis is het gebruik van het openbaar vervoer sterk gedaald. Er moeten acties ondernomen worden om het gebruik van het openbaar vervoer te stimuleren. Als meer mensen gebruik maken van het openbaar vervoer zal de luchtvervuiling dalen en dit het klimaat ten goede komen. De openbare vervoersmaatschappij kan een klantentevredenheidsonderzoek voeren om zo te achterhalen wat de pijnpunten in haar dienstverlening zijn. Het klantentevredenheidsonderzoek zal ook een beter beeld geven van de verbeteringen die in de dienstverlening moeten gebeuren, om zo het gebruik te verhogen. Deze masterproef focust op enkele methoden die de klantentevredenheid van de reizigers van De Lijn kunnen meten. Vervolgens wordt nagegaan hoe deze tevredenheid verhoogd kan worden zodat de huidige reizigers van De Lijn meer gebruik maken van haar diensten, en anderen ertoe aangezet worden om hetzelfde te doen.