The satisfaction trap: why are happy customers still switching?

Abstract

Deze masterscriptie onderzoekt service switching in de luxe multimerkenmodemarkt en heeft als doel uit te zoeken waarom tevreden klanten toch overstappen naar andere multimerkenmodeboetieks. Deze scriptie bestudeerde veel artikelen over klantloyaliteit, klanttevredenheid, het zoeken naar variatie en het veranderen van service en kwam tot de conclusie dat ondanks hoge klanttevredenheid, klanten geneigd zijn om over te stappen naar andere boetieks. De reden waarom deze klanten overstappen is echter sterk onderbestudeerd. Daarom onderzoekt deze dissertatie hoe overstapkosten en variatiezoekend gedrag boetiektrouw en service-switching beïnvloeden. Deze thesis stelt ook de indirecte relatie tussen overstapkosten en de boutiqueloyaliteit in vraag, en de directe relatie tussen het zoeken naar variatie en het wisselen van diensten, en onderzoekt daarom of tevredenheid deze relaties medieert of modereert.