Onderzoek naar klantentevredenheid en 'waarde voor de klant': toepassingen en nieuwe evoluties.

Abstract

Organisaties krijgen steeds meer te maken met open en transparante markten. De concurrentie en het aanbod nemen steeds toe en worden breder. Consumenten zijn minder loyaal dan vroeger en schakelen veel sneller over naar andere aanbieders. Ze zijn bovendien kritischer en mondiger en weten vaak precies wat ze willen.

Door al deze factoren is het belang van tevreden klanten steeds toegenomen voor ondernemingen. Klanten vertellen zelden rechtsreeks wat ze vinden van een product. Daarom is het juist zo belangrijk dat ondernemingen onderzoek verrichten naar de klanttevredenheid en naar de waarden die de klant belangrijk vindt. Op deze manier kunnen zij inzichten verkrijgen in hoe de klant over de producten en diensten van een onderneming denkt en wat de wensen en vereisten van de klant zijn. Zo kunnen er gericht maatregelen genomen worden en verbeteringen aangebracht worden om de tevredenheid te vergroten om zo de concurrentie te weren.

De Centrale onderzoeksvraag van de thesis l