Negatieve merkpercepties in retailing. Literatuuroverzicht en empirisch onderzoek

Abstract

De meeste voorgaande studies handelen over het opwekken van positieve gevoelens tijdens het winkelen. In dit onderzoek probeert men vanuit een ander oogpunt de winkelervaring te benaderen. D'Astous (2000) identificeerde een reeks irritaties en die worden in dit onderzoek toegepast op enkele Belgische supermarkten. We maken een vergelijking op basis van value retailer, soft discounter en hard discounter. Op basis van een focusgroep worden de irritaties gevalideerd en zij zijn de basis voor de consumentenenquête. Bij 180 respondenten werd er ook gepeild naar de mate van irritatie, tevredenheid, loyaliteit en andere elementen. Uit de resultaten blijkt er een verband te zijn tussen de prestaties in het beperken van irritaties en het gevoel van irritaties en tevredenheid over de retailer. Dit heeft weer een invloed op loyaliteit, frequentie van bezoeken aan de winkel en uitgaven in de winkel.