Gepercipieerde klantwaarde in de dienstensector

Abstract

De omgeving voor bedrijven is gedurende de laatste decennia steeds competitiever geworden. Daarom gaan organisaties continu op zoek naar nieuwe manieren om een competitief voordeel te behalen. Eén van deze nieuwe manieren is concurreren aan de hand van superieure klantwaarde. Hoewel eerdere studies veel inzichten hebben verschaft in het meten van klantwaarde van goederen, is het belangrijk om dit ook te bekijken in een dienstensector. In deze masterproef zal een manier gezocht worden om de meetmethode van Holbrook aan te passen zodat deze correcter toegepast kan worden voor het meten van klantwaarde van diensten. De studie werd toegepast in de bankensector.