Gepercipieerde klantwaarde in de dienstensector: Empirische studie in de reissector

Abstract

In deze masterproef wordt onderzocht in welke mate de verschillende dimensies van klantwaarde volgens de typologie van Holbrook (Efficiency, Excellence, Play, Status, Esteem, Aesthetics, Spirituality, Ethics) een invloed hebben op de gevolgen van klantwaarde (Klanttevredenheid, Word-of-mouth en Klantenloyaliteit) bij diensten. We onderzoeken dit specifiek voor de reissector. Voor een bedrijf is het belangrijk dat klanten tevreden zijn, dat er Word-of-mouth ontstaat en dat de klanten opnieuw bij het bedrijf aankopen. Bedrijven kunnen dit verkrijgen door de gepercipieerde klantwaarde te vergroten. Dit onderzoek stelt bedrijven in de reissector in staat om te achterhalen in welke dimensies van Holbrook (1999) ze best investeren om maximale gepercipieerde klantwaarde te bekomen. Tot op heden werd dit nog niet onderzocht. De centrale onderzoeksvraag in deze masterproef luidt als volgt: 'Hoe belangrijk zijn de verschillende dimensies van Holbrook voor de creatie van gepercipieerde klantwaarde van diensten, meer specifiek voor de reissector?' Om deze centrale onderzoeksvraag te beantwoorden, voeren we een literatuurstudie en een praktijkonderzoek uit.

Literatuurstudie In het eerste hoofdstuk van de literatuurstudie beschrijven we gepercipieerde klantwaarde. We geven een uitgebreide definiëring van het concept klantwaarde. Zo wordt waarde beschreven als het resultaat van een vergelijkende beoordeling. Vervolgens merken we op dat waarde subjectief is en voor ieder individu verschilt. Bovendien is waarde dynamisch en afhankel