Een onderzoek naar de verschillende dimensies van klantenbetrokkenheid

Abstract

Klantbetrokkenheid is een belangrijke bouwsteen van klantrelaties. Het kan beschreven worden als de behoefte van de klant om een bepaalde relatie met een dienstverlener te onderhouden wanneer de klant deze als waardevol ziet. Het doel van deze masterproef is in de eerste plaats het vergelijken van twee modellen die klantbetrokkenheid meten, het model van Keiningham et al. (2015) en het model van Bansal et al. (2004). In dit onderzoek wordt klantbetrokkenheid in relatie gebracht met switching intenties en heraankoopintenties. Verder worden er ook antecedenten van klantbetrokkenheid aan het gekozen model toegevoegd. De setting waarin dit onderzoek uitgevoerd wordt is de bankensector.