Drijvers van klantenparticipatie: een vergelijkende analyse van verschillende participatietypes

Abstract

Traditioneel werd de klant gezien als een passieve speler binnen dienstverlening. De dag van vandaag neemt de klant echter steeds vaker werkelijk deel aan het dienstverleningsproces. Denk maar aan het online boeken van een reis of een self-scan in de supermarkt. In dat geval spreekt men van klantenparticipatie. Dong en Sivakumar (2017) omschreven drie klantenparticipatietypes: verplichte, vervangbare en vrijwillige klantenparticipatie. In deze masterproef werd ontdekt dat er verschillen bestaan in de drijvers die bepalend zijn voor de klant om al dan niet te participeren in een dienstverleningsproces tussen vervangbare en vrijwillige klantenparticipatie.

Rolidentificatie blijkt de grootste significante impact te hebben op de intentie tot vervangbare klantenparticipatie, gevolgd door de verwachte voordelen, gevolgd door de nood aan interactie, gevolgd door de leeftijd van de klant. Voor de intentie tot vrijwillige klantenparticipatie is dat ten eerste rolidentificatie, gevolgd door compatibiliteit van de verwachte acties met de levensstijl van de klant, gevolgd door verwachte voordelen, gevolgd door de waargenomen complexiteit van de verwachte acties, gevolgd door de duidelijkheid van de rol, gevolgd door het waargenomen risico, gevolgd door de graad van het door de klant hoogst behaalde diploma.

Uit dit onderzoek blijkt dus dat het management zorgvuldig het type klantenparticipatie dient te definiëren en vanuit deze visie een uniek beleid dient op te stellen.