De impact van het retourbeleid op de aankoopintentie

Abstract

Door de groeiende populariteit van e-commerce wordt het belang van retourneringen steeds groter voor zowel de retailer als de klant. De vraag die retailers zich dan kunnen stellen, de onderzoeksvraag van deze masterproef, is de volgende: “Welk effect heeft het retourbeleid op de aankoopintentie?”

Deze vraag wordt beantwoord aan de hand van een conjoint analyse. Hieruit blijkt dat online klanten een mild retourbeleid verkiezen, wat in overeenkomst is met andere onderzoeken. De belangrijkste parameter was hierbij de monetary leniency die de grootste impact had op de aankoopintentie van online klanten. Wanneer een webshop een retourbeleid hanteert waarbij de klant een terugbetaling van 80 procent krijgt, is zijn aankoopintentie een stuk lager dan wanneer diezelfde webshop hem een terugbetaling van 100 procent garandeert. De tweede belangrijkste parameter was het al dan niet recupereren van de aankoopkosten. Deze parameter had eveneens een aanzienlijke invloed op de aankoopintentie van online klanten, in die zin dat de aankoopintentie groter was wanneer klanten hun aankoopkosten kunnen recupereren. De overige parameters die werden onderzocht hadden een kleinere impact op de aankoopintentie van klanten.

Een retailer moet allerlei overwegingen maken wanneer hij een retourbeleid opstelt/ kiest voor zijn webshop. Een terugbetaling van 100 procent heeft wel een positieve invloed op de aankoopintentie, maar brengt ook extra kosten met zich mee die voor de retailer ook niet onbelangrijk zijn.