Beyond patient charts: Navigating the path to person centricity from a healthcare and service management perspective

Abstract

Person centricity (PEC) – defined as being responsive to people’s unique wishes and needs – is high on the agenda in healthcare services, due to its important benefits for patients, caregivers, and organizations. Although scholars and practitioners are convinced about the benefits and importance of PEC, there is still room for improvement. This can be due to multiple reasons: 1) the relationship between PEC and patient centricity (PAC) is not clear, 2) the conceptualization of PEC remains unclear, 3) due to its multidimensional nature, it remains difficult to measure PEC, and 4) there is a need to make PEC the norm in healthcare organizations. Service management can help organizations making the transition towards a more person-centric approach, since it has a long tradition of recognizing and managing that people have unique wishes and needs. To tackle the aforementioned challenges, this doctoral research aims to increase our understanding of PEC in terms of its (1) relationship with PAC, (2) conceptualization, (3) measurement, and (4) management from a service management perspective. Chapter 1 aims to build the foundation of this dissertation and provides more insight into PEC from a healthcare perspective as well as a service management perspective. Furthermore, several challenges related to the management of PEC are discussed. After an overview of the research objectives, the data collection and dissertation outline are discussed. Chapter 2 aims to analyze the different perspectives on PAC and PEC. In healthcare literature PAC and PEC are sometimes used as similar terms and other times as different terms. This can lead to confusion and misuse of the terms PAC and PEC. Furthermore, to date the perspectives of patients and caregivers are largely neglected. Therefore, our research is based on in-depth interviews with different stakeholders in healthcare organizations and a scoping review in healthcare literature. The findings indicate that there are four different perspectives on PAC versus PEC. The first perspective states that PAC and PEC are synonyms. A second perspective is that either PAC or PEC is the favorite term. A third perspective sees PAC and PEC as two separate concepts with a different x goal, both concepts should be in balance. A fourth and final perspective states that PAC is the foundation and PEC is the surplus. Chapter 3 aims to reconceptualize PEC and to use this reconceptualization as a foundation to develop measurement instruments to capture PEC. This chapter contains two studies: the first study focuses on the reconceptualization of PEC and is based on in-depth interviews with different stakeholders in healthcare and a systematic literature review. This led to the definition ‘PEC is a holistic approach to service provision that aims to enhance individual well-being by being responsive to the individual’s unique wishes and needs which can be described in terms of six dimensions: (1) connecting with professionals; (2) involving loved ones; (3) receiving information; (4) participating in service delivery; (5) accessing amenities; and (6) getting psycho-socio-emotional support’. The second study focuses on the development and validation of three measurement instruments, and used a quantitative study based on a survey – including the three measurement instruments – and a sample of patients that were recently admitted to hospital. In summary, we developed and validated two formative measurement instruments and one reflective measurement instrument. Chapter 4 aims to provide insight into the management of PEC, since it is not yet the norm in organizations. The study is based on a qualitative research entailing in-depth interviews. The findings suggest that the institutionalization of PEC – defined as making PEC the norm in an organization – is triggered by PEC-favoring mental models (i.e., actors’ assumptions and beliefs that PEC is relevant and feasible) and PEC-favoring institutions (i.e., humanly devised rules and norms that focus on caring and multiperspectivism). Furthermore, the interplay between these mental models and institutions is characterized by making PEC-favoring mental models explicit (externalization) and by supporting PEC-favoring institutions (internalization). Reflexivity-by-confrontation (i.e., the process of reconsidering one’s own feelings, practices or mental models when challenged by alternative or even opposed feelings, practices, or mental models) was found to reinforce the process of institutionalization. Finally, Chapter 5, concludes with the main findings of this dissertation, theoretical contributions to healthcare and service management, managerial implications, avenues for further research, and some final thoughts.

Persoonsgerichtheid (PEC) – gedefinieerd als het inspelen op de unieke wensen en behoeften van mensen - staat hoog op de agenda in de gezondheidszorg vanwege de belangrijke voordelen voor patiënten, zorgverleners en organisaties. Hoewel wetenschappers en mensen uit de praktijk overtuigd zijn van de voordelen en het belang van PEC, is er nog steeds ruimte voor verbetering. Hier zijn verschillende redenen voor: 1) de relatie tussen persoonsgerichtheid en patiëntgerichtheid (PAC) is niet helder, 2) de conceptualisering van PEC blijft onduidelijk, 3) door zijn multidimensionale aard blijft het moeilijk om PEC te meten, en 4) er is behoefte om PEC de norm te maken in organisaties in de gezondheidszorg. Service management kan organisaties helpen bij de overgang naar een meer persoonsgerichte benadering, aangezien dit domein een lange traditie heeft om in te spelen op de unieke wensen en noden van mensen. Om de bovenvermelde uitdagingen aan te gaan, heeft dit doctoraatsonderzoek als doel het inzicht in PEC vergroten op het vlak van (1) de relatie met PAC, (2) conceptualisering, (3) meting en (4) management vanuit een service management perspectief. Hoofdstuk 1 legt de basis voor dit proefschrift en geeft meer inzicht in PEC vanuit een gezondheidszorg perspectief en een service management perspectief. Verder worden verschillende uitdagingen met betrekking tot het managen van PEC besproken. Na een overzicht van de onderzoeksdoelstellingen worden de dataverzameling en de opzet van het proefschrift besproken. Hoofdstuk 2 heeft als doel de verschillende perspectieven op PAC en PEC te analyseren. In de gezondheidszorgliteratuur worden PAC en PEC soms als vergelijkbare termen en soms als verschillende termen gebruikt. Dit kan leiden tot verwarring en verkeerd gebruik. Bovendien zijn de perspectieven van patiënten en zorgverleners tot op heden grotendeels verwaarloosd. Daarom is ons onderzoek gebaseerd op diepte-interviews met verschillende belanghebbenden in gezondheidszorgorganisaties en een scoping review in de gezondheidszorgliteratuur. De bevindingen geven aan dat er vier verschillende perspectieven zijn op PAC versus PEC. Het eerste perspectief stelt dat PAC en PEC synoniemen zijn. Een tweede perspectief is dat ofwel PAC ofwel PEC de favoriete term is. Een derde perspectief ziet PAC en PEC als twee afzonderlijke concepten met een verschillend doel, beide concepten moeten in balans zijn. Een vierde en laatste perspectief stelt dat PAC het fundament is en PEC het surplus. Hoofdstuk 3 is gericht op het herdefiniëren van PEC en het gebruiken van deze herdefiniëring als basis voor het ontwikkelen van meetinstrumenten om PEC te meten. Dit hoofdstuk bevat twee studies: de eerste studie richt zich op de herdefiniëring van PEC en is gebaseerd op diepte-interviews met verschillende belanghebbenden in de gezondheidszorg en een systematisch literatuuronderzoek. Dit leidde tot de volgende definitie: PEC is een holistische benadering van dienstverlening die gericht is op het verbeteren van het individuele welzijn door in te spelen op de unieke wensen en behoeften van het individu, die kunnen verschillen op zes dimensies: (1) een band opbouwen met professionals; (2) naasten betrekken in het proces; (3) informatie ontvangen; (4) deelnemen aan dienstverlening; (5) toegang tot niet-medische voorzieningen; en (6) psychosociaal-emotionele ondersteuning krijgen’. De tweede studie richt zich op de ontwikkeling en validatie van drie meetinstrumenten en is gebaseerd op een kwantitatief onderzoek waarbij we een enquête - inclusief de drie meetinstrumenten - stuurden naar een steekproef van patiënten die recent waren opgenomen in het ziekenhuis. Samengevat hebben we twee formatieve meetinstrumenten en één reflectief meetinstrument ontwikkeld en gevalideerd. Hoofdstuk 4 wil inzicht geven in het managen van PEC, aangezien dit nog niet de norm is in organisaties. Het onderzoek bestaat uit een kwalitatief onderzoek met diepte-interviews. De bevindingen stellen dat de institutionalisering van PEC - gedefinieerd als het tot norm verheffen van PEC in een organisatie - getriggerd wordt door PEC-ondersteunende mentale modellen (d.w.z. overtuigingen van actoren dat PEC relevant en haalbaar is) en PEC-ondersteunende instituties (d.w.z. door mensen bedachte regels en normen die gericht zijn op zorgzaamheid en meerdere perspectieven aannemen). Verder wordt de wisselwerking tussen deze mentale modellen en instituties gekenmerkt door het expliciet maken van de mentale modellen (externalisatie) en door het ondersteunen van de instituties (internalisatie). Reflexiviteit-door-confrontatie (d.w.z. het proces waarbij de eigen gevoelens, praktijken of mentale modellen uitgedaagd worden door alternatieve of zelfs tegengestelde gevoelens, praktijken of mentale modellen) versterkt het proces van institutionalisering nog verder. Hoofdstuk 5 sluit af met de belangrijkste bevindingen, theoretische bijdragen aan gezondheidszorg en service management, implicaties voor het management, mogelijkheden voor verder onderzoek en enkele slotgedachten.