The Dynamics of Blame Attribution in Influencer Marketing: The Role of Relationship Strength and Perceived Trustworthiness in Shaping Customer Satisfaction

Abstract

Deze studie onderzoekt de dynamiek van schuldtoewijzing in de context van influencer marketing, met de nadruk op de rol van de sterkte van de relatie tussen een social media influencer (SMI) en zijn/haar/hun volgers en de waargenomen betrouwbaarheid van de SMI bij het vormgeven van klanttevredenheid na servicestoringen die optreden nadat klanten de aanbeveling van een SMI hebben gevolgd. In het digitale tijdperk van vandaag zijn SMI's cruciaal geworden in marketingstrategieën en hebben ze een aanzienlijke impact op het consumentengedrag. De wisselwerking tussen SMI's, dienstverleners en de schuldtoewijzing van consumenten tijdens servicestoringen blijft echter onderbelicht. De primaire onderzoeksvraag die deze studie leidt, is: Hoe beïnvloeden de kenmerken van SMI's de schuldtoewijzing tussen SMI's en dienstverleners, en hoe beïnvloedt deze schuldverdeling de algemene klanttevredenheid wanneer een servicestoring optreedt met een service die de SMI aanbeveelt? Om deze vraag te beantwoorden, onderzoekt de studie de directe en indirecte effecten van de sterkte van de relatie en de waargenomen betrouwbaarheid op schuldtoewijzing aan zowel SMI's als dienstverleners en hun daaropvolgende impact op de algemene klanttevredenheid.