'Customer Value': bepaling en meting van het concept

Abstract

Klanten hebben vandaag de dag een enorme keuze aan producten, merken, leveranciers en prijzen. Het is dan ook belangrijk dat bedrijven hun klanten superieure waarde leveren en deze waarde ook meten. De meting van de waarde die een bedrijf aan haar klanten levert, komt in deze thesis aan bod. De centrale onderzoeksvraag luidt: 'Hoe kunnen bedrijven de waarde die ze aan hun klanten leveren, meten?'. In de literatuurstudie komt eerst de trend gaande van conformance quality, over tevredenheid en loyaliteit, naar waarde voor de klant aan bod. Vervolgens worden verschillende definities en meetmethoden besproken. Daarnaast wordt ook ingegaan op hoe bedrijven waarde kunnen leveren aan hun klanten. Ten slotte wordt een link gelegd met klantensatisfactie en -loyaliteit. In de praktijkstudie wordt een 'customer value analyse' gedaan voor Kinepolis Hasselt. Hieruit blijkt dat de Hasseltse bioscoop een inferieure waarde levert aan haar klanten in vergelijking met haar Limburgse concurrenten.