Return on Services: Het Optimaliseren van Investeringen in Klanttevredenheid

Abstract

Return on services is een recent ontwikkelde methode om klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren. De return on services methode onderscheidt zich van andere methoden voor kwaliteitsonderzoek door zijn klantgerichte, holistische, en strategisch georiënteerde benadering. Klantgericht heeft betrekking op de manier waarop kwaliteit gemeten wordt, namelijk door de verschillende dienstverleningsfacetten die centraal staan bij de interactie tussen de klant en de dienstverlener. Holistisch duidt in deze context op het feit dat er niet alleen gekeken wordt naar de kwaliteitspercepties als een op zichzelf staand gegeven, maar ook naar de invloed die deze kwaliteitspercepties hebben op de vorming van cruciale gedragsindicatoren zoals onder andere klanttevredenheid en klantloyaliteit. Met een strategisch georiënteerde benadering wordt bedoeld dat de onderzoeksresultaten direct vertaald kunnen worden in aanbevelingen over hoe de dienstverlening te optimaliseren op een economisch verantwoorde en klantgerichte manier. Bestaand kwaliteitsonderzoek geeft meestal slechts antwoord op de vraag hoe goed vindt de klant dat we het doen (i.e. klantpercepties). Behalve de klantpercepties ten aanzien van de dienstverlening geeft een onderzoek uitgevoerd via de return on services methode daarnaast ook inzicht in de volgende vraagstukken: Welke rol speelt de kwaliteit van onze dienstverlening in het tot stand komen van gedragsindicatoren zoals klanttevredenheid en klantloyaliteit? Wat is de invloed van de verschillende dienstverleningsfacetten op klanttevredenheid en klantloyaliteit? Met andere woorden welke onderdelen van de dienstverlening vinden onze klanten belangrijk in de dienstverlening jegens hun, en welke zijn van ondergeschikt belang.Hoe kunnen we het beste onze (schaarse) resources investeren in kwaliteitsverbeteringen ten einde een optimaal niveau van dienstverlening en klantevaluaties te bereiken? Samengevat, bieden de return on services onderzoeksresultaten bedrijven een accurate en snelle manier om hun dienstverlening te monitoren en waar nodig te verbeteren.